En un famoso capítulo de Seinfield, el comediante anota que no existe un flan
malo. Incluso le pregunta a sus amigos que si alguna vez han probado un flan
que no les parezca rico y tras pensarlo un momento, todos coinciden en que
ningún flan sabe maluco. Sin embargo, aseguran también que no existe el mejor
flan del mundo, y que de hecho, muchos postres saben muchísimo mejor que el
afamado dulce.
Lo mismo pasa en los negocios. Existen negocios buenos y negocios
extraordinarios. (Existen también los malos, pero de esos no vamos a hablar).
Los negocios buenos, en general, no crean muchas expectativas con sus
clientes y por eso les queda relativamente fácil acercar sus promesas a la
realidad de las experiencias generadas. Son negocios que se mantienen firmes
en lo básico y esencial sin sacrificar nunca el mínimo viable, pero que hacen
poco para diferenciarse, no de la competencia, sino de lo que busca un cliente.
“Lo que ves, es lo que hay” es un lema que los puede caracterizar.
Los negocios extraordinarios, como su nombre lo indica, se diferencian de
manera positiva y memorable. Sus promesas son más elaboradas y por lo tanto
difíciles de cumplir. Es por esto, que si volvemos a la metáfora del flan, que
nunca sorprende pero jamás decepciona, una torta de chocolate y caramelo, en
cambio, puede saber tan rico como en la foto del menú o puede ser tan sosa que
el comensal la deje entera en su plato.
Entonces… si tuviéramos que elegir entre un flan y una torta de caramelo y
chocolate, ¿cuál elegiríamos? No existe una respuesta correcta para esta
pregunta.
La ciencia aquí es apelar a la siguiente ecuación:
Decepción = Expectativas / Realidad
Es aritmética pura. Si las expectativas son altas, la realidad de la experiencia
generada debe ser muy alta también si no queremos que la decepción aumente.
Y, ¿cuánto paga un cliente por un negocio bueno o por uno extraordinario? Aquí
es donde se puede hacer la diferencia. Recordemos que las personas no
pagamos por un producto o servicio sino por un sentimiento. Y los
sentimientos… los sentimientos no tienen precio. Esto quiere decir que los
negocios diferentes y sorprendentes requieren del conocimiento, anticipación y
manejo de las emociones, y esto, inevitablemente, los ubica en otro nivel de
complejidad.
Por esto dedicaremos las siguientes líneas a profundizar un poco en el tema. Lo
que denominamos extraordinario, o calificamos de memorable, no se refiere a lo
que el producto o servicio hace, sino a cómo nos hace sentir. Por ejemplo, una
persona puede recordar unas sábanas “deliciosas“ unas cobijas “suavecitas” o
una almohada “abullonada”. Poco le interesará saber la cantidad de hilos, si el
algodón está peinado o de qué está hecha la fibra. De hecho, se lo podríamos
contar y lo más probable es que lo olvide. Lo que jamás olvidará fue lo rico que
durmió y lo difícil que fue pararse de la cama.
Ahora, como proveedores es muy importante que conozcamos los atributos de
nuestra dotación, pero si queremos hacer la diferencia, debemos apelar a la
experiencia.
De muchos negocios está tejida nuestra economía, ¿a cuál tipo de negocios
pertenece el tuyo? Tenerlo claro, es un paso necesario para el éxito.
Con Dotafácil, crecemos juntos.