La transformación digital a la que nos apresuraron 2 años de pandemia y virtualidad, nos ha arrojado a una eterna paradoja entre la personalización y la socialización. Es decir: queremos experiencias a la medida pero nos cuesta socializar lo que realmente queremos para que nos lo puedan ofrecer.
De igual forma, aquello que llamamos personalizado y que se queda en nuestra memoria como una grata experiencia, rara vez la supimos pedir. (Nadie le pidió a Steve Jobs un iPod. La gente simplemente se quejaba de tener que escuchar comerciales, tener que comprar CDs de 15 canciones para solo escuchar 3 y ni hablemos de dónde llevar la música porque jamás hubiésemos pensado que nos iba a caber en el bolsillo).
Lo que nos conmueve rara vez lo podemos verbalizar. Eso se debe a que las emociones, alojadas en la zona límbica del cerebro, no tienen lenguaje. Por esto, no esperes que ninguna encuesta te arroje la fórmula perfecta para deleitar a tus clientes.
En un mundo cada vez más conectado, los espacios de desconexión se vuelven cada vez más lujosos. Entonces aquí te traemos algunas sugerencias que, apelando a este “insight” pueden hacer de tu negocio un lugar al que todos quieran volver para recargarse.
Aprende a inferir. Hay mucha información que tu huésped te puede dar que te permitirá intuir muchas cosas valiosas. Por ejemplo, si viaja en un fin de semana, lo más probable es que quiera descansar. Pero… si viaja con niños, la teoría anterior queda desbancada. Si no elige el desayuno incluido, quizás sus horarios no se ajustan a los del bufet y por lo tanto se le podría ofrecer alguna opción ligera o para llevar.
Pregunta. Sin ser invasivo o tedioso, aprovecha los formularios de reserva para preguntar cosas simples que te permitan inferir lo más que puedas. Con algo tan sencillo como por ejemplo su fecha de nacimiento, se pueden destacar pequeños detalles alusivos a su generación.
Interactúa sin estar presencial. Puedes disponer de diferentes elementos en la habitación que te permitan entender algunos hábitos. Por ejemplo: los menús de almohadas son cada vez más comunes. Experiencias tipo “mini bar” que no necesariamente son alimentos, también han probado ser muy exitosas, como los kits de aromaterapia y
productos de spa entre otros.
Apalanca la tecnología. Existen muchas formas de rastrear hábitos de acuerdo a los usos digitales. En la habitación se puede disponer desde despertadores inteligentes hasta espejos interactivos donde los huéspedes pueden checar el clima e incluso hacer el checkout.
Existe antes de existir. La experiencia hotelera inicia desde que la persona hace la reserva. Dale la bienvenida a tu huésped antes de que llegue y asegúrate que te tiene a la mano para que viaje tranquilo.
Prolonga la experiencia. Una vez tu huésped se haya ido, asegura la manera de seguir en contacto. Envíale información personalizada y de interés para que la relación continúe y no dude en volver a pensar en ti.